MADINAH — Badan Pusat Statistik (BPS) kembali menggelar survei kepuasan layanan haji Indonesia sebagai instrumen evaluasi penyelenggaraan ibadah haji 2026. Wakil Ketua Tim Survei Kepuasan Layanan Haji Indonesia BPS, Nur Ikhlas, menegaskan survei ini rutin dilakukan setiap tahun dan kini berlanjut bersama Kementerian Haji dan Umrah sebagai kementerian baru.
“Survei BPS ini adalah survei kepuasan terhadap layanan haji Indonesia dan memang ini setiap tahun sudah sering dilakukan kerja sama antara kementerian agama dan Badan Pusat Statistik,” ujarnya, Senin (4/6/2026).
Menurut Nur Ikhlas, survei ini bertujuan memotret sejauh mana jemaah merasa puas terhadap layanan yang diberikan selama berada di Tanah Suci.
“Tujuan kita dalam memberikan pelayanan kepada tamu Allah tentunya agar para tamu Allah ini bisa nyaman ketika berada di Makkah dan juga di Madinah,” katanya.
Berbeda dengan sensus, survei ini menggunakan metode sampling dengan jumlah responden sekitar 14.400 jemaah dari total lebih dari 200 ribu jemaah Indonesia. Pengambilan sampel dilakukan secara berlapis (stratified) dan bertahap (multistage sampling), dengan mempertimbangkan keterwakilan embarkasi, kloter, hingga karakteristik demografis jemaah.
Inovasi survei
Tak hanya mengandalkan kuesioner, BPS juga menghadirkan sejumlah inovasi dalam metode pengumpulan data tahun ini. Selain survei tertulis, tim juga melakukan wawancara mendalam (indepth interview), observasi langsung di lapangan, hingga pemanfaatan platform digital.
“Kita tetap menggunakan kuesioner, tapi juga menambahkan indepht interview, observasi, dan digital agar lebih fleksibel bagi jemaah,” ungkapnya.
Observasi dilakukan secara langsung di berbagai titik layanan, mulai dari hotel, konsumsi, hingga pelayanan di bandara. Bahkan, petugas BPS ikut memantau alur kedatangan jemaah dan potensi kendala administratif.
Temuan di lapangan, kata Nur Ikhlas, langsung dilaporkan ke sektor terkait untuk segera ditindaklanjuti. “Ketika menemukan ada masalah, biasanya kami langsung melaporkan ke sektor agar bisa ditindak lanjuti dengan cepat,” ujarnya.
Sejauh ini, dari hasil observasi awal di Madinah, tidak ditemukan masalah krusial yang mengganggu layanan secara signifikan. Meski demikian, beberapa kendala teknis seperti transportasi dan akomodasi tetap muncul, namun dinilai dapat segera diatasi oleh petugas. “Masalah-masalah itu bisa diselesaikan dan tidak sampai pada level yang krusial,” katanya.
Hasil akhir survei ini nantinya akan berupa Indeks Kepuasan Haji yang menjadi barometer evaluasi pemerintah. Menariknya, tahun ini BPS tidak hanya mengukur hasil akhir layanan, tetapi juga proses pelayanan.
“Sekarang kita tidak hanya menilai output, tapi juga prosesnya, misalnya bagaimana pembagian kamar atau distribusi konsumsi,” jelas Nur Ikhlas.
Tak ada intervensi
Ia menegaskan, indeks kepuasan ini penting sebagai tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan haji dari tahun ke tahun. “Kalau tidak ada indeks kepuasan, dari mana kita tahu penyelenggaraan haji kita berhasil atau tidak,” tegasnya.
Meski hasil survei masih dalam tahap pengolahan, Nur Ikhlas memastikan tidak ada intervensi dalam proses penilaian. “Tidak ada intervensi (dari Kemenhaj), justru dari pimpinan disampaikan, nilainya rendah pun tidak apa-apa, yang penting objektif,” ujarnya.
Sejumlah jemaah haji Indonesia menilai layanan haji tahun ini berjalan baik, meski masih ada sejumlah catatan, terutama terkait akses masuk ke Raudah di Masjid Nabawi. Di sisi lain, survei kepuasan layanan haji dinilai menjadi instrumen penting untuk memastikan kualitas penyelenggaraan terus membaik dari tahun ke tahun.
Jemaah asal Tangerang, Yoyo Husairi, menilai kehadiran survei kepuasan layanan haji sangat penting sebagai bahan evaluasi pemerintah. “Kalau menurut saya sangat penting sekali ini karena ini sebagai kontrol dan juga sebagai perbaikan ke depan terkait tentang penyelenggaraan ibadah haji,” katanya.
Ia menegaskan, jemaah merupakan pihak yang paling merasakan langsung kualitas layanan di lapangan, sehingga masukan mereka menjadi krusial. “Ketika ada survei langsung diberikan kepada jamaah, ini adalah sebuah informasi yang berharga buat kebijakan-kebijakan di tahun berikutnya,” lanjut Yoyo.
Ia berharap setiap temuan dari survei bisa segera ditindaklanjuti, meskipun ia memahami bahwa perbaikan membutuhkan proses. Secara umum, ia menilai pelayanan petugas haji cukup responsif, terutama dalam menangani persoalan di lapangan.
“Alhamdulillah, sudah cukup memuaskan. Kemudian juga kegercepan para petugas, baik itu PPIH kloter, PPIH Arab Saudi dan yang lainnya. Ketika ada persoalan-persoalan di lapangan koordinasinya luar biasa,” ungkap Yoyo.
Ia bahkan mengisahkan pengalaman saat salah satu jemaah kehilangan kartu identitas, yang langsung ditangani dengan cepat oleh petugas. Di sisi lain, antusiasme jemaah dalam beribadah juga tinggi, khususnya dalam mengejar salat Arbain selama di Madinah.
Selain itu, permintaan tambahan program city tour hingga kesempatan masuk ke Raudhah juga menjadi harapan jemaah. “Mereka berharap Raudhah itu semua jamaah bisa masuk ke sana,” ucapnya.
Senada dengan Yoyo, jemaah asal Cikarang bernama Damin, mengaku secara umum tidak mengalami kendala berarti selama menjalankan ibadah di Madinah.
“Untuk sementara ini lancar, alhamdulillah. Makanan lancar, semuanya lancar. Pelayanan juga baik. Semua petugas bekerja dengan baik melayani jemaah,” ujarnya.
Namun demikian, ia juga menyoroti persoalan akses masuk ke Raudhah yang masih menjadi kendala bagi sebagian jemaah.
“Yang jadi kendala paling hanya soal aplikasi Nusuk untuk masuk ke Raudhah. Sebab, banyak jemaah yang masih belum bisa masuk ke Raudhah. Minta bagaimana caranya agar kami semua jemaah ini bisa masuk ke Raudhah,” harapnya.
Dengan berbagai masukan tersebut, survei kepuasan layanan haji diharapkan mampu menjadi pijakan evaluasi yang konkret, sekaligus memastikan pelayanan kepada jemaah Indonesia semakin optimal di masa mendatang.
Hasil survei ini rencananya akan dirilis setelah seluruh proses pengolahan selesai dan dilaporkan ke pimpinan BPS serta Kementerian Haji dan Umrah. Indeks tersebut diharapkan menjadi dasar perbaikan layanan haji di masa mendatang, sekaligus memastikan kenyamanan jemaah sebagai prioritas utama.*
